十年磨一剑,宏图试比天---600122投资价值浅析

水货过保笔记本 售后服务体验调查

  可能有很多网友对宏图三胞的红快服务感到陌生，在此先简略的介绍一下。

  按照宏图三胞官方的介绍，红快服务是宏图三胞方面花费重金倾力打造的一站式服务体系，该体系不仅仅包含在宏图三胞官方售出的各类电脑产品，也将该项服务覆盖至所有前来宏图三胞寻求售后服务的商家，以至于通俗些说，即使是过了质保期，或者购买渠道特殊而无法享受售后服务的产品，一样可以接受比肩甚至超越官方售后品质的服务。
这种承诺，可以说是自中国电脑市场发迹以来所罕有。
正如本文之前所提到，即使在官方维修点，也并非所有的产品均可以接受适合的质保，一旦过了短暂的质保期，或者来源特殊，或者被认为是人为损坏，那基本等于判了产品的死刑。而红快服务的出现，等于一颗能让爱机起死回生的灵丹妙药，自然引起笔者极大的兴趣。 

坦率的说，笔者也是看到宏图三胞的宣传单后才决定来试一试，毕竟敢说能对过保和水货负责的专业卖场并不多。
这一次笔者拿着SL400前来，这是一台被经销商送修退回的水货笔记本，理由是：“人为损坏”，不在承诺的保修范围内。更加窝火的是，经销商也无法出示是人为损坏的证明，但毕竟买了水货，就自认倒霉吧。

笔者选择了一家位置相对较好的宏图三胞商场。直奔打着“红块服务”的维修柜台。

在红快服务柜台上，笔者一眼就看到了让人“心动”的报价单，必须承认，这份报价单对于笔者的诱惑力是显而易见的。

笔记本主板维修： 280元每片 
笔记本LCD维修： 300元每块 
笔记本键盘维修： 100元每片 
笔记本硬盘更换： 市场价更换 
笔记本内存更换： 市场价更换 
台式机主板维修： 150元每片 
台式机电源维修： 80元每只 
台式机显卡维修： 150元每片 
台式机内存维修： 85元每片 
台式机LCD维修： 260元每块 
数据恢复： 根据实际情况报价 

而在无法现场操作的芯片级维修方面，宏图三胞方面有公开的承诺：
现场确认故障并且公开报价，一切透明，所有被更换下来的部件都返还给客户，杜绝暗箱操作行为的发生。如果在维修后三个月内出现同样问题，宏图三胞的维修人员将免费上门服务。

在来宏图三胞之前，笔者从联想官方维修点得到的答复是：SL400为人为损坏，维修费用1500元，且没有任何讨价还价的余地。

联想到笔者在过去几年中遭遇的诸多印象深刻且恶劣的维修案例，这份报价与服务公约，对于准官方维修服务而言，绝对是有极强诱惑力与震撼力的。
尤其是对于笔记本主板，液晶屏，显卡这样的核心部件维修，动辄上千元甚至几千元的维修报价费用足以让人焦头烂额。如果连具有些许经验和维修知识的笔者尚且如此，普通消费者面对同样问题的心情，更可想而知。

当然，红快服务的内容并不仅仅是这些，只能说以上的报价单是笔者最为关心，也是最为核心的环节之一。

在这样的服务标准之下，笔者发现自己的SL400笔记本外壳维修并没有花费太多的时间与精力，在完全现场操作的环境下，这台曾经让笔者窝火的笔记本只经过半小时左右的手术，就焕然一新了……

在对宏图三胞的工作人员表明记者的实际身份之后，我们也获得了相应的采访与报道权，可以名正言顺的进行现场报道与实地拍摄。

征得了宏图三胞方面的同意，次日我们带着报道设备来到了宏图三胞最完善的红快服务站点：翔殷路宏图三胞店。在这里，相当于宏图三胞的大本营，一切标准化的售后流程都在这里完善与实践后，扩展至上海地区所有的宏图三胞站点。

在征得同意的情况下，我们对维修服务现场进行了实地的拍摄与采访。
在维修柜台前，笔记本维修与台式机维修是最常见的两个组成部分，而两者的维修过程如何标准与流程化，是消费者最为关心的，也是笔者作为行内人最为关心的。
但是很显然，宏图三胞方面在这一环节做的足够优秀。

一切在官方维修点所能见到的服务流程，在这里都一应俱全。或者说，宏图三胞方面接手了所有官方维修以及零散维修点无法承诺或者给予保证的服务。



在进入红快服务台前，一切服务都被明晰化的列在了内容栏上，用户甚至可以在不需要询问工作人员的前提下了解到服务的内容，类型，以及最终所需要耗费的时间与花费。



在工作人员的协助下，我们将一台测试用的故障笔记本交给了现场的工程师，由他们按照既定的标准对笔记本的故障及相关问题进行鉴定，并填写报表。

在对笔记本的故障核对完成后，给出相应的维修建议及必要的维修过程介绍，征求消费者的同意。



在消费者同意后，维修进入现场或者送修环节，对于一般性的部件更换，外壳维修，宏图三胞的专业工程师将在用户的面前进行现场维修。



如果故障属于芯片级，无法现场维修，则根据现场公开的维修报价，给予消费者明确的答复及确定所需时间。

根据笔者的经验，芯片级维修通常涉及的是主机板，显卡，网卡之类的部件，尤其以主板故障最多，因此，在报价单上第一款即列名了主板的维修价格，也就基本给宏图三胞的芯片级维修的可信度打上了的“+”号，如果要给其作出一个等级评价，笔者愿意给其打出“A+”的标识。

“红快”不仅仅是一种服务，更是一种理念，PC市场走到今天，已经不仅仅是一个单纯的实体产品销售市场，更应该成为一站式服务，涵盖售前，售中，售后与回访等等环节。

当今的电脑卖场不应该再只是传统的“售后不理型”，“有问题找厂商，别怪经销商”这样话也不应再成为躲避售后服务的托词。我们相信这也是宏图三胞在接下来的市场竞争中所握有的核心竞争力之一。

环顾当今PC市场，传统的作坊式经营+家电卖场式经营都没能解决消费者最为头痛的难题，无论规模大小，销售与维护脱节的现象比比皆是。很多卖场，看起来规模宏大，但也仅仅是作坊式经营的大集合而已，我们通常可以在这里购买到合适的产品，但却很难享受到应有的服务，而这也是国内IT卖场与国外IT卖场最大的不同点之一。而宏图三胞红快服务的出现，则无疑在这一领域开创了令人振奋的先例。

宏图三胞旗下服务品牌消费者忠诚度高达92%  
2010年08月15日 

  今年第二季度，全球第三大专业调研公司Ipsos（益普索）对国内IT消费市场进行了一次专项定量调研，结果显示，在全国抽取的1588个被访样本中，宏图三胞旗下红快服务的客户忠诚度高达92%，遥遥领先，而“专业、快捷、放心”则成为调研问卷中被消费者勾选次数最多的前三个选项。对此，宏图三胞总裁陈斌表示，服务是我们的企业基因，这一结果既在意料之外，又在情理之中，既是消费者对我们的肯定与鼓励，更是消费者对我们的鞭策与期望。

  十年内功修炼 红快服务厚积薄发

  红快服务是隶属于宏图三胞旗下的IT技术服务品牌，组建于2000年。十年间，依托宏图三胞这一国内最富效率的IT连锁零售网络，红快服务也实现了跨越式发展，从最初的单一安装调试发展成为集免费咨询、上门技术支持、远程在线支持、保养维护、数据恢复、硬件维修等于一体的综合性、高附加值、专业化的一站式IT服务体系。目前，红快服务已顺利通过ISO9001：2008质量管理体系认证，在国内八个省区拥有超过200家直营服务站，并连续多次荣获“中国十佳售后服务单位”。红快服务旗下拥有一支近3000人的IT工程师队伍，全部而且每一位服务工程师都经过了国家劳动部、中国电子商会等权威部门和专业机构的资质考核，持证上岗；其中具有专业资格认证资深技术工程师和IT运营服务高级咨询专家500多人，配套建设的Call-center中心（全国统一客户热线10106699）、CRM信息化管理系统等软、硬件能力均已达国内一流水平。

  红快服务专注深耕IT服务领域长达十年之久，具有非常明显的技术先发优势，也是目前国内IT零售领域里唯一能够向客户提供芯片级硬件维修的专业技术服务机构。即便是在今天，消费者走进宏图三胞任何一家零售店面，都可以在显著位置看到一个“IT技术服务区”，蓝色的工作台和蓝色的作业服非常醒目。据悉，坚持在所有店面都专设技术服务区的做法是宏图三胞独有的，在2008年，这种做法甚至一度被在中国实地调研的日本连锁同行称之为“宏图三胞现象”。

  市场分散无序 行业步入整合前夜

  几乎没有人怀疑，在国内IT行业，技术服务将是未来增长最快的一个领域。最近一份研究报告显示，未来五年，国内IT服务将逐渐进入发展黄金期，仅2010年这一市场的总价值将超过1320亿元，而五年内的年复合增长率高达30％以上；用宏图三胞总裁陈斌的话来说，这无疑是一个在容量上足以和IT硬件市场相媲美的巨大蓝海，具有非常大的战略想象空间。

  但与此形成鲜明反差的是，当下国内IT服务领域的行业竞争可以用混乱、无序来形容。麦肯锡曾针对中国IT服务市场进行过一项调查，其结果显示：和PC整机市场品牌高度集中的现状相比，国内IT服务格局却呈现出极度分散的行业特征，第一名的市场份额也不超过6％，这一领域虽然空间巨大，但竞争非常激烈，市场的集中度、成熟度都远远不够，很多本土企业未及发展壮大就倒在了起跑线上。

  经过多年的市场培育，国内IT服务意识虽然正在觉醒，但由于整个行业的发展线索长期不明朗，很多企业对IT服务的价值判断依然混乱，普遍缺乏为用户创造价值的核心能力，于是价格战、潜规则几乎充斥在每一个角落，厂家跑马圈地不赚钱，用户花钱不满意，国内IT服务行业集体患上了“亚健康”。

  对此，陈斌表示，物极必反，行业混乱到极点也就是行业酝酿整合、开始变局的拐点，一个千亿元级的行业，必然能够孕育出两到三家百亿元级的主导型企业，资本、资金、人才、技术等各种经济要素都会遵循最优路径逐步向这些少数主导型企业集中，进而形成“大者恒大”的马太效应，最终实现行业优化整合。这是一般的经济规律，具有普适性，国内IT服务也不会例外。

  剑指行业第一 红快服务扬帆出海

  面对即将到来的行业整合，早在今年3月份，宏图三胞就高调对外宣布了315服务战略升级工程，计划以旗下的“红快服务”和“10106699”呼叫中心为未来服务平台，强化软硬件建设，强化人才引进与培养，并计划于2012年底前在全国范围内建成30个大型芯片级IT维修站。同时依托宏图三胞既有的连锁布局，以“1家IT零售店＋X家IT服务站”的捆绑模式布设1500家红色快车服务站，全面转型并承接社会化IT服务业务，最终将“红快服务”打造成为国内最大的社会化专业IT服务供应商，这也是宏图三胞自2000年成立十年来第一次大规模升级自己的服务战略。

  所谓红快服务社会化，即指今后消费者的电脑无论是否在宏图三胞购买，遇到任何软硬件问题，均可以直接到宏图三胞各零售店面或者拨打10106699直接呼叫红快服务工程师提供技术支援。为此，宏图三胞已经低调地与联想、惠普、戴尔、宏碁、华硕、方正等主流PC大厂签订了服务站授权协议，宏图三胞既有红快服务站已经自动成为这些品牌商的授权接修点。

  对于这一战略定位的转变，曾有业界分析人士表示，长久以来，红快服务在发展策略上一直保持低调，基本是完全依托并服务于宏图三胞既有的连锁零售主业，在行业内外并不显山露水，但这并不意味着宏图三胞谋划国内IT服务行业的野心就此放弃，恰恰相反，因其在IT零售领域业已取得成功，面对相伴而生的IT服务领域，宏图三胞断无视而不见的道理，此次红快服务高调社会化转型，说到底，就是宏图三胞决策层已经不再对外掩饰其“在IT服务领域移植其在IT零售领域成功”的决心，并决意让红快服务这艘长期在自有港湾里游弋的“隐形”服务巨舰扬帆出海，远征市场。

  注释：

  1、Ipsos(益普索)简介：全球最大的专业调研公司之一，成立于1975年，总部位于法国巴黎，业务遍及全球100多个国家，2000年前后进入中国，专注于营销研究、广告研究、满意度和忠诚度研究、媒介研究和公众事务研究五大领域的市场研究服务，在业界享有盛誉。

  2、调研样本误差率的一般规律：从统计学的角度，如果一项调研的样本数为50，结果误差率在13.9%；样本数为100，结果误差率在9.8%；样本数为300，结果误差率在5.7%；样本数为600，结果误差率在4.%；样本数为1500，结果误差率在2.5%。

  3、顾客忠诚度释义：顾客出于对某一品牌的喜爱而经常性重复购买的程度，一般包括顾客满意度、重复购买频率、向他人推荐的可能性等三个方面。

跟上，顶

2007年我买过一次，赚一倍出了。当年的题材，三胞注入上市公司，券商概念。
三年后果子再次成熟。今天再次潜伏。

紧跟大哥大，已经及时跟随，潜伏中。。。。

顶张兄的

精僻！独到！坚决支持！！！

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马儿你跑慢点，昨天就想入了，但舍不得抛掉手里的票票换它，所以走慢点，到时让我骑骑

一年之后，上海门店达到了22家，2005年暑期其中18家店卖出了20多个亿，电脑城里的各色人等无不感到恐惧，大呼“气数将尽”。
---2009年整个上海地区宏三销售额也才17亿多.2005年暑期上海其中18家店卖出了20多个亿,吹的成分也太明显了.

[引用原文已无法访问]