麦兹伯格列举了六个意会工具。
1.符号可能很多人都看过丹·布朗的《达芬奇密码》系列小说,或者看过电影。小说的主人公叫罗伯特·兰登,这个兰登的一个特长是解读各种神秘的宗教符号。小说中设定,兰登作为一个大学教授,他研究的学问就叫做“符号学(semiotics)”。
“符号学”,是一门真实存在的学问。咱们单说符号学的一个观点:人们根据各自的背景,赋予符号不同的意义。
如果你能找到恰当的符号,能代表某个特定人群想要的意义,你就能用符号赢得这些人。
比如你要推广一个高端的化妆品品牌,你的目标消费者是大都市里那些高端白领女性。这些女性的特点是她们什么都有 —— 事业、爱情、孩子、健康,什么都想要,追求生活的平衡。那你应该用什么符号吸引她们呢?
麦兹伯格说,一开始营销人员犯了一个错误,用的广告形象就是“什么都有”的女性,结果市场反应很冷淡。后来他们发现,这些高端女性虽然自己追求生活的平衡,但是对“时尚”的要求可不是平衡 —— 而是一种现代生活的浪漫。
然后他们就把这个品牌和一些这样的符号放在一起:手写的书信、丝绸的长外衣、生蚝的壳、一串珍珠……结果大受欢迎。
2.话语理论这其实是政治学的理论。两个政治学家,恩内斯特·拉克劳(Ernesto Laclau)和尚塔尔·墨菲(Chantal Mouffe)有个理论说,同一个词,在不同的语境之内,含义很不一样。
比如说,什么叫“自由”?社会主义者认为“自由”就是给每个人均等的机会,就是团结一致;保守主义者则认为“自由”就是个人主义,就是政府不能干涉个人。
这个见识在商业有什么用呢?
可口可乐公司在中国市场卖茶饮料,就用上了。
可口可乐发现,“茶”这个东西,在西方社会代表做加法。美国的茶饮料一般都很甜,人们所谓的“喝茶”其实是给身体补充糖分和咖啡因。而在中国“茶”代表作减法。人们喝茶是为了远离喧闹,寻找纯净的自我。可口可乐有了这个见识,针对中国市场调整了饮料茶的配方,结果很成功。
不过我的确是没喝过可口可乐的茶,实在不知道麦兹伯格说的是哪个产品。
3.社会系统理论社会学家尼克拉斯·卢曼(Niklas Luhmann)有个理论说,每一个专业的专业人士,看一个什么系统,都爱用一个二分法的眼光去看。
比如说,律师看什么东西都是“合法”和“不合法”。商人看什么东西都是“盈利”和“不盈利”。记者看,那就是“有故事”和“没有故事”。
关键在于,这些人看问题是在不同的维度去看。那么如果你把他们放在一起,他们就会有矛盾。比如一个医院,上层经理人员想的是这个服务划算还是不划算,而基层真正实施这个服务的医生和护士,心里想的是我照顾好还是没照顾好病人!
那么像这样的矛盾你要想处理好,就得有点“维度”的概念。
4.台前和台后文化人类学家尔文·戈夫曼(Erving Goffman)有个理论说,每个人都在管理自己在别人面前的形象,而你在“人前”的形象,其实是由你在“私下”的准备所决定的。这个理论把我们的活动空间分为“前台”和“后台”,并且指出,前台和后台同样重要。
文化人类学家的这个理论,可以用在
房地产开发上。比如说,我们看到比较好的房产,会把厨房搞成开放式的,跟客厅连接在一起,凡是可以给客人看的房间都尽量不设隔断墙,这样显得公共空间特别宽敞,电器商也会特意把冰箱、微波炉这些厨房设备做得特别好看 —— 这不就是人们生活的“前台”吗?
那前台这么受重视,后台肯定也受重视 —— 事实正是如此,现在房产流行的趋势就是不给客人看的私人空间,比如说主卧室,也要搞得很好。甚至洗衣机房,都要讲讲设计美学。
5.回报理论人类学家马歇尔·萨林斯(Marshall Salins )有个理论说,人的付出分三种。一种是希望自己付出的少回报的多;一种是希望自己付出和回报平衡;还有一种是单纯付出,不计眼前的回报,因为他们知道将来也许会有更好的回报。
这个理论就被博物馆用上了。博物馆希望一些参观展览的高端观众能给博物馆捐款,那就不能用普通的门票或者会员制,因为门票和付费会员制是“付出和回报平衡”这种回报模式。博物馆最好的办法是激发这些观众的“利他”心理,让他们把捐款变成对长期关系的一种投资。
6.语言理论这是哲学家维特根斯坦的理论。维特根斯坦可是特别牛的人物,咱们将来有机会必须单独讲他。
维特根斯坦说,人的语言,其实大部分不在字词之中 —— 你不但要听,更要观察才行。
这对理解恐怖主义很有用。为什么那些狂热的恐怖分子要搞恐怖袭击?你光听他们说什么不行,你得深入到他们的生活环境中去观察,才能理解他们。话题比较敏感,咱们不必细说。
总而言之,这个“意会”工具箱里的东西,五花八门,而且远远不止这六种武器。这些武器的来源很有意思:符号学、政治学、社会学、人类学 —— 这些似乎都是毕业生不好找工作的学问!
似乎无用的学问,如果你会用,就有大用。